MOSTER™ und ConKano™: Innovative Tools zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

topics satisfaction loyality

Hohe Zufriedenheit ist nicht gleichbedeutend mit einer starken Bindung der Kunden an Ihr Unternehmen. Dies gilt insbesondere in einem transparenter werdenden Wettbewerbsumfeld, bedingt durch neue digitale Informationsquellen und globales Sourcing.

Zudem können sich Bedürfnisstrukturen im Zeitverlauf ändern: Was heute noch begeistert, wird morgen als gegeben vorausgesetzt!

Die Folgen sind...

  • stagnierende Kundenloyalität trotz verbesserter Kundenzufriedenheit, 
  • Anbieterwechsel auch von zufriedenen Kunden, weil sie oftmals nicht viel verlieren, aber viel gewinnen können.
  • Innovative Studiendesigns

    PSYMA bietet mit MOSTERTM und ConKanoTM, zwei innovative Tools auf Basis des Kano-Modells an. Sie geben Antworten auf folgende Herausforderungen: Bei welchen Leistungsdimensionen investieren Sie gezielt sowie effizient finanzielle und personelle Ressourcen, um…

    • die Abwanderungsneigung zu minimieren
    • aus unzufriedenen Kunden schnell zufriedene Kunden zu machen
    • Wettbewerbsvorteile zu erzielen

    Das Kano-Modell geht dabei davon aus, dass Leistungsdimensionen unterschiedlich auf Zufriedenheit und Bindung wirken. Ist dies bekannt, können Sie den Markt erfolgreich bearbeiten:

    1. Basisanforderungen - „Must-Be“:

    Unbedingt zu erfüllende Bedingungen, da sie bei Abwesenheit zu Unzufriedenheit führen, jedoch nicht mehr Zufriedenheit bewirken, wenn sie vorhanden sind (z.B. Hygiene im Krankenhaus oder ein stabiles Netz für die Telefonie über ein mobiles Endgerät).

    „Erfüllung eines Mindestniveaus“

    2. Leistungsanforderungen – „Linear“:

    Diese Merkmale beschreiben den Bereich, auf den gewöhnlich die Messungen von Kundenerwartungen abzielen (z.B. Länge des Garantieanspruchs). Diese Leistungen können sowohl Zufriedenheit als auch Unzufriedenheit begründen.

    „Besser sein als der Wettbewerb“

    3. Begeisterungsanforderungen – „Delight“: 

    Zusatzleistungen, die man nicht erwartet und folglich auch nicht vermisst, wenn sie nicht angeboten werden. Diese Merkmale können jedoch begeistern, wenn sie auftreten (z.B. technischer Kundendienst innerhalb kürzester Zeit). 

    „USP erarbeiten“

    satisfaction and loyality deutsch

  • Sie haben die Wahl

    MOSTER™ (MOnitoring Satisfaction TEnsure Retention) ist als stand-alone Lösung ein umfassendes Tool. In der Befragung wird zusätzlich die Erwartungshaltung der Kunden ermittelt. Hierdurch können zielgenau Leistungsdimensionen bestimmt werden, über die mit geringem Aufwand viele noch nicht zufriedene oder begeisterte Kunden auf ein höheres Zufriedenheits- bzw. Begeisterungsniveau gebracht werden können („quick wins“). Gleichzeitig wird vermieden, Erwartungen überzuerfüllen.

    ConKano™, als optimiertes add-on Tool lässt sich mit einer auf die Kernaspekte reduzierten Fragebogenlänge problemlos in bestehende Befragungen integrieren. 

  • Methode

    • Die Datenerhebung kann Face-to-Face, telefonisch oder online erfolgen.
    • Die Leistungsattribute werden in qualitativen Vorphasen und Workshops gemeinsam mit Ihnen generiert.
    • Zentrale Leistungsindikatoren können zusätzlich mit erhoben werden (z.B. Net Promoter Score zur Messung der Empfehlungsbereitschaft, Gesamtzufriedenheit, Wiedernutzungsabsicht).
  • Beratung mit MOSTER™ und ConKano™

    • Analysemöglichkeiten nach Kundensegmenten / Zielgruppen, im Vergleich mit dem Wettbewerb und im Zeitverlauf 
    • Individueller Strategieplan zur Verbesserung der Kundenbindung
    • Effizienter Einsatz der zur Verfügung stehenden Mittel, indem Merkmale mit einer großen Hebelwirkung fokussiert und Maßnahmen priorisiert werden.

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