MOSTER™ y ConKano™: Innovadoras Herramientas para medir la Satisfacción y la Fidelidad del cliente

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La satisfacción del cliente ya no es un sinónimo de su fidelidad. Esto es verdad, especialmente, para el actual entorno competitivo, ahora más transparente, con nuevas fuentes de información digitales y alcance global.

Las necesidades de los usuarios cambian rápidamente: Lo que sorprende hoy puede ser lo dado mañana por supuesto.

El resultado de esto es:

  • Disminución de la fidelidad de los clientes a pesar de las mejoras en su satisfacción
  • Cambio de proveedores incluso en clientes satisfechos; asumen que no van a perder demasiado pero que podrían ganar mucho
  • DISEÑOS INNOVADORES BASADOS EN EL MODELO KANO

    PSYMA ofrece MOSTERTM y ConKanoTM, dos herramientas innovadoras basadas en el Modelo Kano, las cuales determinan las dimensiones más eficientes y target-oriented, en las cuales invertir recursos financieros y personal para:

    • Fidelizar clientes
    • Satisfacer clientes insatisfechos
    • Lograr ventajas competitivas

    El Modelo Kano asume la existencia de dimensiones que afectan la satisfacción y la fidelización de manera diferente. Si se es consciente de ello, el mercado puede abordarse con mayor probabilidad de éxito:

    1. Atributos básicos necesarios

    Pre-requisitos que deben cumplirse porque estos atributos causan insatisfacción si no están presentes; sin embargo, si están presentes no causaran más satisfacción necesariamente, e.g. higiene en un hospital, o una red estable para teléfonos móviles.

    “Lograr un nivel mínimo”

    2. Atributos de rendimiento lineal

    La satisfacción aumenta con la mejoría en el rendimiento (unidimensional). Estas características describen el área que mide las expectativas de los clientes, ej., la duración de la garantía.

    “Ser mejores que la competencia”

    3. Atributos para “encantar”

    Servicios adicionales que normalmente no se esperan, así que no se extrañan. Estas características pueden sorprender positivamente si ocurren, ej., soporte técnico en un corto plazo.

    “Establezca una propuesta de servicio única”
  • PUEDE ELEGIR

    • MOSTER™ (MOnitoring Satisfaction To Ensure Retention) una solución única que ofrece una herramienta amplia que también considera las expectativas de los clientes. Identificación precisa de lo que se necesita para transformar a un cliente ligeramente insatisfecho en un cliente satisfecho o incluso “encantar” al cliente (”Ganancias Rápidas”), al mismo tiempo que ayuda a evitar el exceso de expectativas.
    • ConKano™, una herramienta adicional optimizada, que puede ser integrada con facilidad en la investigación, utilizando cuestionarios enfocados a los aspectos centrales.
  • METODOLOGÍA

    • Se aplica en metodologías face-to-face, telefónicas u on line.
    • Los atributos se definen con ayuda de los clientes en talleres y pre-fases cualitativas.
    • Los indicadores clave de rendimiento (KPI) pueden también ser medidos, ej., el grado de recomendación (Net Promoter Score) determina la intención de recomendar, satisfacción global, e intención de re-utilizar.
  • PSYMA OFRECE MOSTER™ Y ConKano™

    • Análisis de acuerdo a los diferentes targets y/o comparando con la competencia en un periodo de tiempo 
    • Plan estratégico individual para mejorar la fidelidad de los clientes.
    • Uso eficiente de los recursos disponibles para asegurar el foco en atributos altamente influyentes y organizar las acciones por rankings de prioridad.

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